客户服务类职位悄然崛起

        据悉，客户服务类职位主要包括客户服务代表(CSR)、客户经理、客户关系协调人员、客户专员、电话营销员、呼叫中心座席员、总机接线员、热线电话接听员、技术支持助理等。目前对客户服务人员的需求主要集中在银行、金融保险公司、邮购公司、电信行业的客户服务部门、售前、售中和售后服务部门、技术支持中心以及市场调查部门等，电话营销部门也会大量使用客户服务人员。 

　　人气急升缘故有三 

　　客户服务人员需求攀升、人气渐涨，主要有三大原因。 

　　一是呼叫中心等新兴行业发展迅速。我国的呼叫中心正以每年20%的速度增长，据不完全统计，各类呼叫中心的座席已达20多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。人们拨打114、120、中国电信1000、中国邮政185、劳动保障公益服务12333等咨询电话时，通过电话为人们提供服务的正是客户服务人员中的一类－－呼叫中心坐席员。在去年下半年国家劳动和社会保障部发布的新职业中，呼叫服务员被列入其中，市场需求量迅速攀升。 

　　二是国内外企业越来越注重客户服务。“以客户为中心的理念被越来越多的企业所接受。很多跨国大公司都在加强自身的客户服务功能，逐步弱化营销功能。国内一些企业也逐步认识到客户服务的重要性，海尔等知名企业之所以成功，优质的客户服务是重要因素。”周卫民告诉记者。 

　　三是由于韩国、日本等国的一些大公司把客户服务中心搬到中国，需要在当地聘用大批客户服务人员。上海及周边地区已成为海外企业客服中心所在地。 

　　客户服务人员≠接线员 

　　一般人认为，客户服务人员就是电话接线员或处理琐碎事务的“打杂工”，技术含量低，专业性不强，人人都能够胜任。其实不然。客户服务人员是连接企业与个人的“桥梁”和“纽带”，具体工作包括为客户提供信息、解答疑问、处理客户投诉，或主动向客户传递相关信息、销售产品或服务，还有随时进行信息统计和分析等。客户服务人员的专业程度直接影响到企业的服务水准和在公众心目中的形象，继而对企业的市场营销、推广产生重要影响。 

　　企业在招聘客户服务人员时对学历要求不高，大专或高职学历即可，也有一些企业要求本科学历。在技能上的要求通常有如下几条： 

　　● 语言能力 

　　熟练使用普通话，能听懂地方方言，如上海地区的要求听懂上海话。具备一定外语能力，跨国公司通常对外语有较高要求。 

　　● 计算机能力 

　　打字速度快，能边接听电话边输入电脑进行处理；熟练操作电脑设备，运用各种办公软件。 

　　● 数据统计、分析能力 

　　具备一定的数据整理、统计和分析能力，为上级或相关部门决策提供依据。 

　　另外，要成为一个称职的客户服务人员，“软技能”同样十分重要。这些“软技能”主要包括诚恳、热情，亲和力较强；善于表达和沟通；心理承受能力较强，有团队精神；记忆力较强等。 
　　客户服务人员薪水情况 

　　按客户服务人员的学历层次来看，学历越高、专业知识越丰富的客户服务人员薪水越高。月薪中位数大致情况如下： 

　　高中：1000～1300元；中专：1500～2000元；大专：2000～3000元；大学：5000～6000元。 
　　另外，精通一门外语的客户服务人

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